Descrição do Curso
Esta formação pretende dotar os participantes de técnicas e comportamentos essenciais para um atendimento de qualidade, orientado para a satisfação e fidelização do cliente, tanto em contextos presenciais como digitais.
Destinatários
Colaboradores de lojas, serviços de atendimento, restauração ou turismo, e profissionais que interagem diretamente com clientes.
Programa
Objetivos Gerais:
Desenvolver competências comunicacionais e comportamentais para proporcionar uma experiência de cliente positiva e duradoura.
Objetivos Específicos:
- Identificar os princípios do atendimento de excelência.
- Aplicar técnicas de escuta ativa e empatia.
- Gerir reclamações de forma assertiva e profissional.
- Reconhecer estratégias de fidelização e satisfação contínua.
Conteúdos programáticos:
- A importância do atendimento no sucesso das empresas
- Perfis e expectativas do cliente moderno
- Comunicação verbal, não verbal e empática
- Técnicas de escuta ativa e de personalização
- Gestão de reclamações e resolução positiva de conflitos
- Estratégias de fidelização e acompanhamento pós‑venda
Duração: 8 horas
Metodologias de formação - opção: a distância
Todo o Curso decorrerá em regime de Ensino a Distância online (E-learning), com 2 sessões síncronas e 1 sessões assíncrona, na Plataforma de aprendizagem Moodle do SABER TRANSMITIR, através de uma tutoria ativa e permanente, o que permite ao Formando ler, refletir e analisar a informação, ao seu próprio ritmo e nos momentos que lhe sejam mais convenientes. O arranque do curso será realizado através de uma sessão síncrona em videoconferência com o(a) formador(a), por forma a realizar um enquadramento inicial e acompanhamento dos saberes.
O Curso apoiar-se-á nas interações diversificadas possibilitadas pela Plataforma de aprendizagem Moodle (Fóruns, Decisões, Testes, Vídeos, Hiperligações, entre outras). Estará disponível um Fórum de Discussão moderado pelo Formador e que permanecerá aberto ao longo de todo o Curso para esclarecimento de dúvidas. O manual da formação é disponibilizado ao formando.
Metodologias de formação - opção: presencial
Todo o Curso decorrerá em regime presencial nas instalações das empresas nossas clientes. Com a duração de 1 dia, no horário das 9h00-13h00 e das 14h00-18h00.
Na modalidade presencial o valor por participante e deslocação será orçamentado.
Critérios e metodologia de avaliação
O curso é avaliado de forma contínua e sumativa. Esta avaliação é realizada ao longo do curso, baseada na pertinência, relevância e oportunidade da participação de cada Formando na realização das atividades propostas que podem assumir a forma de testes. A escala de avaliação é de 0 a 20 valores.
Certificação da formação
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria nº474/2010 através do SIGO. O SABER TRANSMITIR - ESCOLA DE NEGÓCIOS E DAS PROFISSÕES GLOBAIS é entidade certificada pela DGERT.
