Descrição do Curso
Com este curso pretende-se que os(as) formandos(as) fiquem habilitados com conhecimentos necessários e heurísticos sobre a temática. Vamos identificar formas de otimizar um dia de trabalho e ser mais produtivo.
Destinatários
Esta formação destina-se a todas as pessoas que trabalham, ou pretendem vir a trabalhar, assim como, a todos os interessados na temática que tenham a motivação para obter estes conhecimentos.
Conteúdos programáticos
1. Compreender a Importância do Atendimento Telefónico:
Reconhecer o impacto do atendimento telefónico na imagem da empresa; Identificar as expectativas dos clientes em relação ao atendimento telefónico.
2. Desenvolver Habilidades de Comunicação:
Praticar a comunicação clara e eficaz.; Utilizar técnicas de escuta ativa para entender melhor as necessidades dos clientes.
Aplicar diferentes tipos de perguntas (abertas, fechadas, de retorno) para obter informações precisas.
3. Aplicar Boas Práticas no Atendimento Telefónico:
Seguir procedimentos padrão para atender chamadas de forma profissional; Gerir o tempo de chamada de maneira eficiente.
Manter uma atitude positiva e cortês durante as interações.
4. Gerir Situações Difíceis:
Lidar com clientes insatisfeitos ou difíceis de maneira calma e profissional; Resolver conflitos e encontrar soluções satisfatórias para os problemas apresentados.
5. Utilizar Ferramentas e Tecnologias de Atendimento:
Familiarizar-se com sistemas de gestão de chamadas e CRM (Customer Relationship Management); Utilizar scripts de atendimento de forma flexível e adaptativa.
6. Avaliar e Melhorar o Desempenho:
Receber e aplicar feedback para melhorar continuamente as habilidades de atendimento; Monitorar e analisar métricas de desempenho para identificar áreas de melhoria.
Metodologias de formação - opção: a distância
Todo o Curso decorrerá em regime de Ensino a Distância online (E-learning), com 2 sessões síncronas e 1 sessões assíncrona, na Plataforma de aprendizagem Moodle do SABER TRANSMITIR, através de uma tutoria ativa e permanente, o que permite ao Formando ler, refletir e analisar a informação, ao seu próprio ritmo e nos momentos que lhe sejam mais convenientes. O arranque do curso será realizado através de uma sessão síncrona em videoconferência com o(a) formador(a), por forma a realizar um enquadramento inicial e acompanhamento dos saberes.
O Curso apoiar-se-á nas interações diversificadas possibilitadas pela Plataforma de aprendizagem Moodle (Fóruns, Decisões, Testes, Vídeos, Hiperligações, entre outras). Estará disponível um Fórum de Discussão moderado pelo Formador e que permanecerá aberto ao longo de todo o Curso para esclarecimento de dúvidas. O manual da formação é disponibilizado ao formando.
Metodologias de formação - opção: presencial
Todo o Curso decorrerá em regime presencial nas instalações das empresas nossas clientes. Com a duração de 1 dia, no horário das 9h00-13h00 e das 14h00-18h00.
Critérios e metodologia de avaliação
O curso é avaliado de forma contínua e sumativa. Esta avaliação é realizada ao longo do curso, baseada na pertinência, relevância e oportunidade da participação de cada Formando na realização das atividades propostas que podem assumir a forma de testes. A escala de avaliação é de 0 a 20 valores.
Certificação da formação
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria nº474/2010 através do SIGO. O SABER TRANSMITIR - ESCOLA DE NEGÓCIOS E DAS PROFISSÕES GLOBAIS é entidade certificada pela DGERT.
