Bem-vindos ao Curso Curso Construtiva de Conflitos (8 horas)

Objetivos gerais:

Identificar os diferentes tipos de conflitos no trabalho; Reconhecer os procedimentos apropriados para resolver conflitos; Reconhecer as vantagens dos conflitos bem resolvidos, como forma de melhorar continuamente os serviços da empresa;

Objetivos específicos:

Gerir conflitos com proatividade - agir em vez de reagir; Agir com flexibilidade em situações complexas, tendo em conta um comportamento ganhar-ganhar; Potenciar o foco em soluções junto dos interlocutores; Construir um compromisso de melhoria.

Conteúdos programáticos:

1. Conflito - definição; 2. Problemas/conflitos em contexto de trabalho; 3. Origem do conflito; 4. Níveis de conflito; 5. Forma de conflito; 6. Comportamento - características individuais; 7. Perceção do conflito; 8. Fatores de prevenção de conflito; 9. Vantagens e desvantagens do conflito; 10. Estilos de gestão do conflito; 11. Método de resolução de conflitos no trabalho; 12. reclamação do Cliente - gestão de reclamações;