Com este curso pretende-se que os(as) formandos(as) fiquem habilitados com conhecimentos necessários e heurísticos sobre a temática. Vamos identificar formas de otimizar um dia de trabalho e ser mais produtivo.
DESTINATÁRIOS
Profissionais de atendimento ao público, assistentes administrativos, técnicos comerciais, colaboradores de apoio ao cliente, recepcionistas e outros profissionais que desempenhem funções de contacto direto com clientes.
PROGRAMA
Objetivo Geral
Desenvolver competências fundamentais na aplicação de princípios de qualidade e organização da gestão no serviço ao cliente, promovendo práticas eficazes de atendimento, melhoria contínua e satisfação do cliente.
Objetivos Específicos
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
- Identificar os principais conceitos associados à qualidade no serviço ao cliente;
- Reconhecer a importância da organização e da gestão eficiente no atendimento;
- Aplicar técnicas de comunicação eficaz no relacionamento com o cliente;
- Identificar fatores que influenciam a satisfação e fidelização do cliente;
- Utilizar boas práticas de gestão de reclamações e resolução de conflitos;
- Promover atitudes orientadas para a melhoria contínua e excelência no serviço.
Conteúdos Programáticos:
Módulo 1 – Fundamentos da Qualidade no Serviço ao Cliente (2 horas)
- Conceito de qualidade: evolução e importância
- Qualidade percebida vs. qualidade prestada
- O cliente como centro da organização
- Expectativas, necessidades e satisfação do cliente
- Indicadores de qualidade no atendimento
- Impacto da qualidade na imagem e competitividade da organização
Resultados de aprendizagem:
- Compreender a importância estratégica da qualidade no serviço ao cliente;
- Identificar fatores determinantes para a satisfação do cliente.
Módulo 2 – Organização e Gestão do Atendimento (2 horas)
- Planeamento e organização do trabalho no atendimento
- Gestão do tempo e prioridades
- Padronização de procedimentos
- Fluxos de comunicação interna e externa
- Gestão documental e registo de informação
- Ferramentas de apoio à organização do serviço
Resultados de aprendizagem:
- Aplicar princípios de organização no atendimento ao cliente;
- Melhorar a eficiência e consistência do serviço prestado.
Módulo 3 – Comunicação e Relacionamento com o Cliente (2 horas)
- Princípios da comunicação interpessoal
- Escuta ativa e empatia
- Comunicação verbal e não verbal
- Técnicas de atendimento presencial, telefónico e digital
- Gestão de situações difíceis
- Reclamações, conflitos e recuperação da satisfação do cliente
Resultados de aprendizagem:
- Utilizar técnicas de comunicação eficaz no atendimento;
- Gerir situações de conflito com profissionalismo e assertividade.
Módulo 4 – Melhoria Contínua e Excelência no Serviço (2 horas)
- Cultura de melhoria contínua
- Avaliação da satisfação do cliente
- Recolha e tratamento de feedback
- Boas práticas de excelência no atendimento
- Atitude profissional e responsabilidade individual
- Compromisso com a qualidade e fidelização do cliente
Resultados de aprendizagem:
- Reconhecer a importância da melhoria contínua;
- Adotar comportamentos orientados para a excelência no serviço.
METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO - OPÇÃO: A DISTÂNCIA
Todo o Curso decorrerá em regime de Ensino a Distância online (E-learning), com 2 sessões síncronas e 1 sessões assíncronas, na Plataforma de aprendizagem Moodle do SABER TRANSMITIR, através de uma tutoria ativa e permanente, o que permite ao Formando ler, refletir e analisar a informação, ao seu próprio ritmo e nos momentos que lhe sejam mais convenientes. O arranque do curso será realizado através de uma sessão síncrona em videoconferência com o(a) formador(a), por forma a realizar um enquadramento inicial e acompanhamento dos saberes.
O Curso apoiar-se-á nas interações diversificadas possibilitadas pela Plataforma de aprendizagem Moodle (Fóruns, Decisões, Testes, Vídeos, Hiperligações, entre outras). Estará disponível um Fórum de Discussão moderado pelo Formador e que permanecerá aberto ao longo de todo o Curso para esclarecimento de dúvidas. O manual da formação é disponibilizado ao formando.
METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO - OPÇÃO: PRESENCIAL
Todo o Curso decorrerá em regime presencial nas instalações das empresas nossas clientes. Com a duração de 1 dia, no horário das 9h00-13h00 e das 14h00-18h00.
Na modalidade presencial o valor por participante e deslocação será orçamentado.
CRITÉRIOS E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
O curso é avaliado de forma contínua e sumativa. Esta avaliação é realizada ao longo do curso, baseada na pertinência, relevância e oportunidade da participação de cada Formando na realização das atividades propostas que podem assumir a forma de testes. A escala de avaliação é de 0 a 20 valores.
O formando terá acesso a um Certificado de Formação Profissional de acordo com a portaria nº474/2010 através do SIGO. O SABER TRANSMITIR - ESCOLA DE NEGÓCIOS E DAS PROFISSÕES GLOBAIS é entidade certificada pela DGERT.
