SABER TRANSMITIR
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Curso Atendimento ao cliente - gestão de reclamações (8 horas)

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    Bem-vindos ao Curso Tipos de Clientes e formas de abordagem (8h)

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    grande sorrisoBem-vindos ao 

    Curso Atendimento ao cliente - gestão de reclamações (8 horas)

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    BEM-VINDO À FORMAÇÃO NO SABER TRANSMITIR

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      Caros(as) Formandos(as):
      Este curso pretende ser um espaço dinâmico, interativo, criativo e desafiante.
      Aqui desenvolveremos o tema do Curso. Além disso, faremos muitas sugestões sobre o assunto, atualizando o conhecimento para quem já conhece a teoria. Para quem ainda não conhece, ou quer aprofundar o assunto, descobriremos novos caminhos e novas competências.

      Bom estudo!

      A coordenador pedagógico - Carlos Moreira / A formadora - Ana Branquinho

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    APRESENTAÇÃO DA FORMADORA

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      Olá sou a sua formadora, o meu nome é Ana Branquinho. Sou licenciada em Gestão de empresa, tenho Mestrado em Empreendedorismo e Inovação. Sou Contabilista Certificada desde 1997. Sou formadora desde 1999. Todos os anos faço formação pois gosto muito de aprender. Ao longo minha experiência profissional trabalhei várias empresas. Já desempenhei os seguintes cargos - Gestora comercial de produto num laboratório farmacêutico - Gestora de loja comercial - Contabilista certificada em várias empresa - Coordenadora pedagógica numa escola profissional - Gestora de formação - Empresária - Formadora para as áreas da gestão, contabilidade, fiscalidade, comercial e marketing.

      Venho a este curso com o objetivo de ensinar mas também de aprender consigo!

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    SESSÕES EM VÍDEO CONFERÊNCIA - LINK + CANAL DE COMUNICAÇÃO

    • AULA EM DIRETO: Clique para entrar na aula URL
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      As sessões / aulas em direto com o formador vão ocorrer:

      09h00-10h00 - nas segundas 07.04.25 e 14.07.25

      Nota: As sessão / aulas vão decorrer via Microsoft teams - fique atento o seu email ou clique no link acima para entrar na sessão em direto.

    • Fórum - dúvidas e comentários
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      Sempre que, ao estudar um assunto nesta plataforma tiver dúvidas, deve coloca-las aqui, o e-formador responderá o mais breve possível.

      Pode igualmente o usar o grupo do WhatsApp - para colocar as suas perguntas e avisos.

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    APOIO DO(A) COORDENADOR(A) PEDAGÓGICO(A) E DO(A) TÉCNICO(A) DE FORMAÇÃO

    • SECRETARIA-ONLINE - Atendimento - visite o seu perfil de formando URL
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      Vai poder consultar:Vai poder preencher:
      - Cronograma e horário
      - Regulamento da formação
      - O seu contrato da formação
      - Programa da formação
      - Critérios de avaliação
      - Avaliação da sua aprendizagem                                                         		 - Dados pessoais como elementos de inscrição e frequência 
      - Inquéritos de satisfação na sua participação
      -
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      -
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    ROTEIRO DE ATIVIDADES DA FORMAÇÃO A DISTÂNCIA / PLANO DE SESSÃO

    • Plano Semanal-8h00 Ficheiro
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      Antes de iniciar o seu estudo, deve consultar o documento, em baixo, porque contêm um conjunto de instruções de trabalho.
      Neste documento vai poder verificar as atividades que deve realizar, tal como as recomendações do(a) formador(a), para a concretização das mesmas. Pode igualmente consultar os critérios de avaliação aplicáveis.

      Bom estudo e bom trabalho! 

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    SESSÃO ASSINCRONA EM AUTOAPRENDIZAGEM

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      grande sorriso1. INTRODUÇÃO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • 0. Atendimento ao cliente - Definção Ficheiro
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      SimVídeo-aula: Atendimento - definição e contexto

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      Sim Vídeo: Como fazer um bom atendimento ao público

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      grande sorriso2. ATENDIMENTO DE QUALIDADE
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      SimVídeo: Atendimento com qualidade

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      SimVídeo: Fidelizar clientes

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      grande sorriso 3. COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DE RECEBER RECLAMAÇÕES
    • Texto-ENTENDER O PAPEL DAS RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES Ficheiro
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      Vídeo: o cliente tem a sua razão

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      grande sorriso 4. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
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      Vídeo Aula: gestão de reclamações

    • Texto-GESTÃO RECLAMAÇÕES-PROCEDIMENTOS Ficheiro
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    • Texto - CANAIS RECEÇÃO DE RECLAMAÇÕES Ficheiro
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    • Site: Livro de reclamações URL
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      Vídeo: Livro de reclamações em papel ou online

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      grande sorriso 5. Estudos de casos de exemplo
    • EXEMPLO 1 -Política Procedimentos de Tratamento de Reclamações de Clientes Ficheiro
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    • EXEMPLO 2 -Política Procedimentos de Tratamento de Reclamações de Clientes Ficheiro
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    • EXEMPLOS DE SUCESSO EM GESTÃO RECLAMAÇÕES Ficheiro
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    1º ATIVIDADE DE AVALIAÇÃO SUMATIVA

    • Minuta-reclamacao Ficheiro
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    • Trabalho 1
      Abriu: segunda-feira, 7 de abril de 2025 às 09:00
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      Com base na minuta disponibilizada faz uma Política Procedimentos de Tratamento de Reclamações de Clientes para a tua empresa.

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    2º ATIVIDADE DE AVALIAÇÃO FORMATIVA

    • GLOSSÁRIO - NOVAS PALAVRAS / NOVOS CONCEITOS
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      Nesta tarefa devem colocar pelo menos 2 termos/definições que esta semana lhe tenham chamado à atenção. Podem ser termos novos que aprendeu ou devido à sua importância considera que devem ficar listados no glossário geral do módulo/curso.

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    SESSÕES SÍNCRONAS

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    RESPONDER AO INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO

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