Pessoalmente, um dos "instrumentos" mais importantes no atendimento ao cliente e não só. Escuta ativa é a capacidade de ouvir de forma intencional e atenta, com o objetivo real de compreender a outra pessoa — não apenas esperar a tua vez de falar.

Outro dos termos, essenciais de se dominar é o saber separar a empresa de nós. Saber que independentemente da atitude que o cliente esteja a ter comigo, o "problema" é com a empresa. Dai sabermos dialogar, afim de encontrar uma solução é muito importante. 

A confiança é determinante no contacto com o cliente, tanto por parte do funcionário expressando conhecimento sobre os assuntos e respeito pelo cliente, e é fundamental para que o cliente também se sinta confiante em trabalhar com a nossa empresa.

Por vezes, as questões dos clientes poderão ultrapassar o nosso conhecimento ou até mesmo merecer a resposta de outra pessoa dentro da empresa, pelo que, pedir para retornar o contacto depois de conseguir as respostas ou opinião de alguém de posição superior demonstra que mantemos a intenção de resolver a situação de forma adequada com todas as soluções possíveis.